Oferecer um atendimento online deixou de ser um diferencial competitivo para ser um requisito essencial nas empresas.
No entanto, apenas disponibilizar canais virtuais não significa muita coisa hoje em dia. É necessário que o atendimento seja realmente bom. Mas o que quer dizer isso?
A resposta está diretamente relacionada às necessidades dos clientes e aos recursos tecnológicos que ajudam os colaboradores a conseguirem atender a essas demandas.
Vamos lá!
O que é um atendimento online?
Atendimento online é uma das maneiras de atender aos clientes de uma empresa – nesse caso, ele é feito no ambiente virtual, pela internet.
Existem diferentes canais digitais para atender aos clientes, tais como:
- redes sociais;
- aplicativos de mensagem;
- chat no site;
- e-mail;
- telefonia em nuvem com recursos de autoatendimento.
A grande vantagem de utilizar esses canais de atendimento é a praticidade para o cliente, pois ele não precisa se deslocar até a empresa para resolver algum problema, comprar algum item ou tirar uma dúvida.
No entanto, aí entramos na importância de um bom atendimento online: ele precisa fornecer essa praticidade e agilidade aos clientes – caso contrário, será apenas mais um canal de insatisfação.
No que consiste um bom atendimento online?
Um bom atendimento online precisa atender às necessidades e expectativas dos clientes. E quais são elas? Vamos lá:
- agilidade;
- eficiência;
- praticidade;
- resolução de problemas;
- boa disponibilidade de dias e horários de atendimento;
- possibilidade de resolver demandas de forma automatizada;
- disponibilidade de falar com um atendente humano, caso seja necessário.
Um bom atendimento online não apenas resolve problemas, mas também ajuda a aumentar as vendas da empresa. Uma simples conversa para tirar uma dúvida do cliente pode ser uma oportunidade de fechar negócio ou de inseri-lo na jornada de compras.
Além disso, um atendimento online também precisa ser bom para a própria empresa.
Não adianta oferecer todas essas características aos clientes se os colaboradores estão sobrecarregados, não conseguem atender à demanda e nem contam com ferramentas para melhorar a produtividade.
Portanto, um bom atendimento online é uma via de mão dupla.
Leia também: Como aliar o controle de jornada de trabalho dos colaboradores à segurança da empresa?
Quais são os benefícios de um bom atendimento online?
Vamos falar sobre as vantagens de investir em um bom atendimento online do ponto de vista das empresas:
Aumento da produtividade
Quando a empresa investe nas ferramentas certas para promover o bom atendimento online, ocorre a melhora da satisfação dos primeiros clientes: os próprios colaboradores.
Com uma equipe bem treinada para resolver diferentes tipos de demandas e as ferramentas tecnológicas certas, mesmo que haja um aumento considerável na quantidade de atendimentos, haverá produtividade.
Agilidade na resolução de problemas
Outro benefício do bom atendimento online é a agilidade com que as demandas dos clientes são resolvidas.
E aqui entra um ponto importante: na mente do cliente, os canais digitais dizem respeito a uma maior proximidade, mesmo que virtual – e caso uma demanda não seja resolvida na hora, ele precisa saber que a empresa está tentando resolver o mais rápido possível.
Fidelização do cliente
Um atendimento que reúne todas as características que citamos certamente contribui para a fidelização do cliente.
E essa pode ser uma boa meta para a empresa alcançar, já que os custos para fidelizar um cliente são menores em comparação a conquistar novos clientes.
5 dicas para um bom atendimento online
Vimos até aqui que um bom atendimento online precisa oferecer a melhor experiência ao cliente e também aos colaboradores.
Por isso, aqui estão 5 dicas simples e práticas para serem implementadas o quanto antes:
1. Treine sua equipe
O treinamento precisa ser constante, pois a cada dia podem surgir novas demandas que nem sempre os atendentes estão preparados para resolver.
Além do treinamento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos e de técnicas de comunicação, é importante que a empresa invista em treinamento voltado ao equilíbrio emocional dos colaboradores. Afinal de contas, é um desafio lidar com diferentes perfis de clientes.
2. Comunique de forma simples e direta
Clareza e objetividade precisam ser o foco de todo bom atendimento online. Ficar fazendo rodeios ou conversando de forma subjetiva (para o cliente tentar decifrar o que está nas entrelinhas) certamente é um erro.
Por isso, vale a pena construir uma espécie de manual de atendimento com as principais perguntas e respostas, para guiar os colaboradores a serem objetivos – mas sem perder a empatia e a humanização da conversa.
3. Responda rapidamente
Uma característica de todo atendimento online é a rapidez. As pessoas já estão habituadas com a presença de chatbots no atendimento virtual, que respondem rapidamente às perguntas.
Por isso, para prestar um bom atendimento online, é essencial unir a agilidade da ferramenta tecnológica com a agilidade dos colaboradores humanos.
4. Tenha uma linguagem humanizada
O ambiente virtual, ao mesmo tempo em que une clientes e empresas, também pode deixar uma sensação de distanciamento. Afinal, não existe o contato olho no olho.
Por isso, mais do que nunca é importante humanizar ao máximo as conversas, inclusive nos chatbots – já viu como eles contam com avatares e têm até nomes? É justamente para humanizar. Falar a mesma linguagem do cliente faz com que ele se identifique com a marca.
5. Seja proativo
Antecipar-se às necessidades dos clientes é uma das características das empresas em tempos digitais.
E isso pode ser feito quando a empresa conhece bem o seu cliente, o mercado em que atua e constrói uma base de dados para alimentar com informações importantes para ajudar nessa proatividade.
Ferramentas para um bom atendimento online
Vimos até o momento que o bom atendimento online une colaboradores treinados com as ferramentas tecnológicas certas.
Por isso, aqui estão três dicas para alinhar a parte tecnológica do atendimento online:
Invista em bons softwares
Essa precisa ser a base do bom atendimento online. Existem vários tipos de softwares que ajudam nesse desafio, mas três deles se destacam:
- um bom CRM para alimentar os dados e o histórico de atendimento ao cliente;
- telefonia em nuvem para o atendimento por áudio ou videochamada;
- chatbot com inteligência artificial, que pode ser programado para uma linguagem mais humanizada, além de aprender novas palavras a cada interação com os clientes.
Tenha uma comunicação omnichannel
A estratégia omnichannel não é apenas oferecer vários canais de atendimento online, mas trabalhar para que eles estejam interligados e falando a mesma linguagem.
É por isso que as ferramentas tecnológicas ajudam nesse objetivo. Se um cliente entrar em contato via chat, por exemplo, e em outro momento, optar por um atendimento via WhatsApp, é importante que a empresa tenha todo o histórico dele para agilizar a demanda.
Otimize com chatbots
Não dá para falar sobre bom atendimento online sem o uso de chatbots. Eles facilitam muito a rotina dos clientes e colaboradores ao oferecerem um atendimento rápido e prático.
E sobre isso, eis dica de ouro da Intelbras:
Como o Wide Chat pode te auxiliar nesse processo
O Wide Chat é o chatbot inteligente da Intelbras que vem revolucionando a comunicação online das empresas.
Ele é um software que utiliza inteligência artificial e conta com ótimos recursos que profissionalizam e humanizam o atendimento ao cliente, como o uso da estratégia omnichannel e a integração com WhatsApp.
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